小林製薬が製造した紅麴（こうじ）原料を含むサプリメントが原因とみられる健康被害の問題が世間を騒がしています。厚生労働省は、大阪市に対して食品衛生法に基づく製品の廃棄命令などの措置を取るように通知しました。
この問題がこれほどまでに世間の耳目を集めている原因の一つは、会社の対応の遅さにあります。小林製薬は、１月中旬以降、腎疾患の患者を診察した医師からの問い合わせが相次ぎ、問題を把握しました。しかし、同社が消費者庁へ連絡したのは３月２１日、自主回収を発表したのはその翌２２日でした。３月２８日時点で、死者４人、入院患者は１００人を超えています。あまりにも遅い対応に、同社への批判が殺到しています。

　３月１６・１７日、同じ大阪で、製品への異物混入で自主回収を発表した会社がありました。豚まんで有名な「５５１ＨＯＲＡＩ」の株式会社蓬莱です。１６日、同社は、豚まんの具に使用する玉ねぎの「洗浄カットライン」において、水はね防止カバーの樹脂が欠損して具材に混入したことを発見しました。同社は健康被害には至らないと考えましたが、万全を期すため、即日、自主回収を発表・実施しました。同社は、洗浄カットラインを洗浄し、翌１７日、生産を再開しましたが、再び樹脂混入が現場で確認されたため、同日、再び自主回収を発表・実施するとともに返金対応を始めました。

　小林製薬と蓬莱は、同じ３月に自主回収を発表しましたが、２社の決定的な違いは、小林製薬は問題を把握してから自主回収に至るまで２カ月かかったのに対して、蓬莱は即日だった点です。不祥事対応はスピードが第一です。
　蓬莱の豚まんは、大阪では超有名で、お土産に買っていくと絶対に喜ばれます。店はいつも行列で、とくに大阪国際空港（伊丹空港）のお店は買う気もうせるぐらいの大行列です。それでいて、回転が速いので、どんどんお客さんは流れていきます。
そんな人気店の不祥事に際して、当日の町の声は「買いたいのに残念や」というものでした。多くの人は「異物混入を見つけた瞬間、販売を取りやめて自主回収するなんてさすがや」と思ったのではないでしょうか。
同社の対応は、マスコミによって日本全国に報道されました。同社は、スピード対応したことで、世間から「蓬莱は品質管理をきちんとしている」という評価を得られたのです。これは、まさにクレームが宝になった事例です。

昔も似たようなことがありました。一つは、雪印乳業の大阪工場が製造した「低脂肪乳」等を原因とする食中毒事件です。２０００年６月２７日、大阪市保健所に最初の食中毒患者の届け出があって以降、有症者数が１万４７８０人に達した戦後最大規模の食中毒事件です。厚生省（当時）の最終報告によると、「大阪市は、有症者の調査、大阪工場の立入検査等を実施し、当該工場製造の「低脂肪乳」について、６月２８日に製造自粛、回収、事実の公表を指導し、６月２９日に本事件の発生を公表、６月３０日に回収を命令」しました。
雪印乳業は、２８日に大阪市から商品の自主回収と新たな製造の自粛、新聞掲載による事実の公表などの指導を受けましたが、判断を先送りしました。
しかし、２９日に大阪市が本事件の発生を公表したことで、同社は当該製品の自主回収を始めます。結局、同社が本事件の発生を公表したのは、大阪市から事実の公表を指導された２８日の翌２９日、大阪市が独自に記者会見を開いて事実の公表を行った後でした。
同社が事件を把握した２８日と大阪市が事件を公表した２９日の２日間の間に製造された同社製品は、広く関西一帯の小売店に出荷されており、この間の初期対応の遅さが致命的な被害拡大につながりました。
同社のずさんな品質管理、危機管理意識の欠如、隠蔽（いんぺい）体質は、事件発覚後次々に明らかになり、同社の信頼性は大きく損なわれました。とどめを刺したのは、７月４日に行われた記者会見でした。１時間で会見を打ち切って退出しようとした社長と、時間延長を求めて食い下がる記者とのやり取りです。
社長「そんなこと言ったってねぇ、わたしは寝ていないんだよ！」
記者「こっちだって寝てないんですよ！」
この「わたしは寝ていないんだよ！」という社長の発言は、メディアによって繰り返し報道され、同社のイメージは地に落ちました。

時は同じく２０００年６月、もう一つ自主回収につながる事件がありました。参天製薬脅迫事件です。６月１４日、脅迫文と異物を混入した同社の一般用目薬１個が、同社に届きました。脅迫文の内容は、金銭的要求と、それに応じない場合、薬物を混入した同社製品を店頭に置くというものでした。
この脅迫を受けて、同社は直ちに対応しました。即日、ホームページで事件を公表した上で、自主回収を次のように発表し、広く注意喚起を行いました。回収予定数量は約２５０万本におよびました。
「当社といたしましては、消費者の方の安全を最優先と考え、一般用目薬の全製品について回収を行うことを決定いたしました。回収作業は即日実施いたしますが、回収を完了するには、一定期間を要することが予測されますので、その間店頭に残っております参天製薬一般用目薬につきましては、ご購入されませんようにお願い申し上げます」
自主回収は、事件発生の翌１５日から実施し、同日、ホームページには社長名で次のように発表しています。
「６月１５日夕刻より、全国の代理店、小売店本部にＦＡＸ、電話、訪問により連絡させていただき、撤去・回収の依頼を完了いたしました。全国約７万店の全薬局・薬店にも、直接または代理店を通じて、同様に撤去・回収の依頼をほぼ完了しております。薬局・薬店の店頭からの撤去は、６月１７日（土）中にほぼ１００％完了の見込みです」
　６月２８日、同社は異物混入のない新包装の仕様を決定し、生産を再開することを発表しました。

　雪印乳業と参天製薬の自主回収事件は、同月に発生したこともあって、対応の違いによる明暗がハッキリ見えました。
　その後、私は、感動のビデオ教材「ＤＯＩＴ！シリーズ」で有名な株式会社ブロックスさんのセミナーに参加した際、参天製薬の社員さんと名刺交換をする機会に恵まれました。私が、「お宅の会社ってすごいんですよ、あなたたちは若いから知らないと思いますが、何十年か前にこんな事件があって、こんなすごいことをした会社なんですよ」とお話しすると、その社員さんは「いや存じてます。うちの会社で一番語り継がれている事件だと思います」とおっしゃいました。
こんな若手の社員さんにまで、徹底して伝承されていることに驚きました。クレームを宝にできている会社は違うものだと感嘆しました。
方や、１９２５年に創業し、かつて総合乳業メーカーのトップに君臨していた雪印乳業は、不祥事発覚後、事業分割が進み、他社との提携・分社化により再編され、雪印乳業という社名は消滅しました。